服务质量是旅游企业的生命线、旅游企业主要是靠提供优质服务吸引游客和取得经济效益的。而旅游企业要提高服务质量 ,实现优质服务 ,创造并保持良好的企业形象 ,使游客满意 ,最重要的条件是有一支训练有素、工作负责的员工队伍。这就要求旅游企业在经营管理中必须高度重视人力资源的开发工作 ,努力提高员工的素质 ,充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性。而要切实做好这项工作 ,企业应建立全方位的人力资源开发体系 ,牢牢把握好“合理招才、选才、用才和留才”这些重要环节 ,从企业的实际出发 ,扎扎实实做好每一环节的工作 ,使人力资源开发有步骤、有计划、有目的运行。一、择优选聘人才 ,为企业输送新鲜“血液”员工是企业的生命和宝贵财富 ,是企业实现优质服务的关键。企业拥有了一支训练有素的优秀员工队伍 ,就有了强大的竞争力 ,有了立足和发展的基础。因此 ,吸引和选聘优秀员工的工作是企业人力资源开发的首要任务。旅游企业招聘员工一定要坚持公开、公平、公正和高标准 ,不讲人情关系 ,杜绝一切不正之风 ,严格执行招聘工作程序 ;同时要积极拓宽人才引进渠道 ,可采取面向社会公开招聘、接受应届毕业生、选调同行业的技术骨干等 ,为企业网络优秀人才。招聘条件除了通常所强调的专业技术、业务熟练程度、外语水平、实际工作经验、外形条件等硬指标外 ,还应特别注重思想品质、道德修养等软指标的考核。那么 ,旅游企业招聘的员工应具备什么样的精神素质呢 ?1、爱岗敬业精神。爱岗敬业精神是旅游业从业人员应具备的最基本素质。一个员工有了对工作的热情和责任心 ,就会把为企业工作作为自己的长远事业 ,把为游客创造优质服务 ,为社会创造良好效益作为自己的奋斗目标 ,也就会热爱本职工作 ,勤学知识苦练本领 ,努力提高自己的综合素质 ,尽心尽职为游客提供满意的服务。只有拥有一大批有爱岗敬业精神的员工 ,企业才能充满生机和活力 ,才能持续、稳定发展。2、互助合作精神。旅游业的特殊性决定了旅游服务具有很强的综合性。游客在旅游活动中购买的旅游产品不是单一的实物产品 ,而是包括了食、住、行、游、购、娱等六方面内容的综合性服务产品。从宏观上看 ,服务的提供不仅涉及到各旅游部门和企业 ,也涉及到旅游业以外的其它相关部门和企业。如果哪一个方面或哪一个环节出现问题 ,发生脱节 ,都会使旅游产品质量大打折扣。因而 ,为了保证向游客提供高质量的服务 ,要求旅游企业的员工必须具有顾全大局、相互协作、互通有无的精神 ,能协调好本企业与国内外相关部门和企业之间的关系 ,解决好可能发生的各种矛盾 ,从而使合作各方的知识和能力得到充分发挥。从一个具体的企业看 (宾馆、旅行社等 ) ,优质服务是在服务人员与游客良好协作 ,配合之中实现的。旅游服务是一种面对面的直接服务 ,服务的“生产”和“消费”是同时完成的。为了保证向游客所提供服务的质量 ,服务人员就必须具备良好的合作意识 ,善于观察游客行为和心理变化 ,经常与游客交谈 ,深入了解游客的需要 ,以便随时向游客提供个性化和多样化的服务 ,满足游客的不同需求 ;服务人员在服务中还应及时向游客传导各种信息 ,提醒旅游中应注意的事项并给予适当的培训和指导 (如游览地的风俗禁忌、出游必备物品、游程具体安排、单据的填写等等 ) ,以增加游客相关消费经验和知识 ,从而使游客能积极配合服务人员的工作 ,使服务人员减少工作失误 ,提高服务工作效率和质量 ,也使游客由此获得满意的消费结果。同样 ,优质服务也离不开企业员工之间的同心协力。只有相互团结、密切合作、融洽相处 ,员工才能感受到相互依靠的信心和力量 ,才能战胜各种困难 ,做好服务工作 ,并主动与同事分享知识和点子 ,共同为企业创造效益 ,为游客创造价值 ,同时也使企业能够获得支撑其持续竞争优势的重要资源。由此可见 ,互助合作对旅游业是非常重要的 ,如果其员工缺乏这种精神 ,旅游业将难以健康、快速发展。3、竞争创新意识。我国旅游业正处于世界经济发展风云变幻、市场竞争日趋激烈的大环境中 ,面对如此严峻的竞争形势 ,企业要想求发展 ,求生存 ,就需要求变 ,求新 ,以适应不断变化的旅游市场的要求。竞争的精神本质就是创新 ,创新是一个企业的生存之道 ,而企业的创新则是员工创新之合。现实经济的特点决定了每一个旅游企业要想在激烈竞争中立于不败之地 ,就不可缺少具有现代意识 ,即竞争创新精神和开拓意识的员工队伍。江泽民同志指出 :“创新是一个民族进步的灵魂 ,是国家兴旺发达的不竭的动力”,而具有竞争创新意识的员工则是企业赖以生存和发展的基础和强大力量 ,是企业智慧、知识和创造力的不绝源泉。有竞争创新意识的员工富有新思路、新观念 ,思维活跃 ,善于思考 ,能敏锐地发现企业经营管理中的各种问题 ,能为企业发展提出合理化建议和好点子 ,以不断增强企业实力和市场竞争力 ,如增设新的服务项目、扩大服务范围等 ;有竞争创新意识的员工具有强烈的危机感和紧迫感 ,能勇敢地面对现实并及时调整自我 ,通过不断“充电”学习提高自身素质 ,以适应市场的变化 ,满足游客的需要。总之 ,具有竞争创新意识的员工是提高企业整体素质 ,增强企业活力及其对市场变化的应变能力的重要法宝 ,也是构成企业在未来复杂性、多变性、随机性和竞争性更加剧烈的市场经济中具有可持续竞争优势的关键所在。二、合理使用人才 ,充分发挥员工的潜力一个企业即使人才济济 ,如果得不到合理的安排和使用 ,不能充分地发挥他们的作用 ,甚至使他们感到无“用武之地”,那么 ,企业招聘的人才再多又有什么用呢 ?势必造成人力资源的更大浪费。因此 ,如何使用人才 ,深入细致地考察每一个员工的专长和要求 ,充分调动员工的积极性、主动性和创造性 ,使每一位员工的潜力得到最大的发挥 ,是关系企业生存和发展的大事 ,也是现代企业人力资源开发和管理的核心问题 ,企业管理者务必高度重视 ,认真研究一套行之有效的用人战略以适应企业长远发展的需要。1、因事择人 ,人事相宜。管理科学之父泰勒曾说过 ,只要岗位合适 ,每一个人都能成为一流的员工。我们知道 ,每一个旅游企业 (宾馆、饭店、旅行社等 )都有不同的岗位 ,不同的岗位对员工的知识、技术、综合能力等方面都有不同的要求。要使每一位员工能各尽其才 ,各得其所 ,管理人员必须非常清楚地了解企业的各个岗位及各岗位的工作和要求 ,并把每个岗位的每种工作及其要求记录下来 ,作为资料立案保存 ,使之成为企业员工招聘、任用调配、培训的重要依据 ,从而提高人力资源管理工作的有序性、针对性和有效性。2、知人善任 ,合理配置。要使人与事达到最佳配合 ,旅游企业管理人员必须对每位员工情况了如指掌 ,才能恰到好处地使用配备人力 ,也就是说 ,管理人员要客观公正地“知人”。客观公正地“知人”强调的是“知人”要全面 ,既要了解员工的身体状况 ,又要了解员工的专业技术水平、知识面、思想素质、应变能力、交际能力等等 ;“知人”不仅要知道员工现在能干什么 ,还必须清楚认识员工的潜力和意愿 ,即将来能干什么 ,愿意干什么 ,这对企业长远发展是极为有利的。另外 ,“知人”不是一劳永逸的 ,而是一个动态的过程。有时 ,随着工作环境的变化 ,人的能力会变得越来越不适应 ;有时 ,一项工作干长了 ,会使人产生厌倦情绪 ,必须及时调换 ,才不致于影响员工才能的发挥。只有“知人”,才能根据每个员工的个性、特点选拔任用各类人员 ,把合适的人员安排到相应的工作岗位上 ,使员工能充分发挥其特长 ,施展其才能 ,提高工作效率 ;才能真正做到“大才大用 ,小才小用 ,不才不用 ,有才必用”,从而达到“人尽其才、才尽其用”。3、德才兼备 ,任人唯贤。目前 ,我国用人制度上还普遍存在着一种极不合理的现象 ,即“任人唯亲”、“任人唯资”,这种传统的用人思想在很大程度上制约着企业的进步和发展 ,同时也影响了整个国民经济的发展水平 ,应予以彻底摈弃 ,代之以“德才兼备 ,任人唯贤”——一种新型、全面的用人观。“德才兼备 ,任人唯贤”强调任用标准要全面 ,既要重视其知识能力 ,又要重视其道德品质。一个人只有“德才双馨”才能成就大事业 ;而一个企业只有在用人上严格遵循这条标准 ,才能获得支撑其发展的无尽动力 ,不断兴旺发达。4、爱才不宠 ,用人不疑。企业任用员工最忌“宠”和“疑”字。一方面 ,不能因为喜欢某个员工 ,就无视其缺点和错误 ,过于偏袒 ;另一方面 ,也不能因为某个员工一时犯了错误 ,就责备和撤换 ,给一棒打死。俗话说 :“金无足赤 ,人无完人”,世界上没有也不可能有不犯错误的人 ,即便是企业领导也是如此。要允许员工犯错误 ,犯了错误能吸取教训 ,接受批评 ,及时改正 ,更好地工作就是好同志。因此 ,企业管理人员在用人时 ,要对员工一视同仁 ,切忌包庇纵容 ,同时对员工应一分为二 ,看其主流、大节 ,只要是可用人才就要放心大胆地启用 ,为他们创造一个良好的工作环境。5、竞聘上岗 ,双向选择。为了充分激发每一位员工的工作热情。企业应不断改革现有的用人制度 ,逐步建立一套能体现每个人的价值、能给每个员工以平等竞争机会的企业用人机制 ,使每一位员工都感到自己能够拥有发掘个人潜能、充分展现个人聪明才干的广阔空间。应该彻底摈弃旧有的用人制度 ,引入竞争用人机制 ,企业公开招聘择优用人 ,员工自由择业竞争上岗 ,真正使“能者上 ,庸者下”,才能弘扬正气 ,杜绝一切歪风邪气 ,激发员工努力奋进 ,争相进取的热情 ,形成良好的企业风貌。只有这样 ,企业才能人才辈出 ,长盛不衰。三、搞活内部人力资源管理 ,设法留住优秀人才稳定的优秀员工队伍 ,是提高旅游服务质量的内在动力。当前 ,不少旅游企业