人类社会正在迈向知识经济的新时代,知识经济是建立在知识、信息的生产、分配和使用之上的经济 。21世纪的旅游企业,将受到知识经济浪潮的冲击并面临着许多新的挑战。旅游企业实施知识管 理,调整经营管理策略是一个应该注意的问题。所谓旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的 信息化、网络化基础之上,为旅游企业实现隐性知识和显性知识共享寻找新的途径,运用集体智慧 提高应变和创新能力的管理过程。知识管理强调以知识为核心,重视知识的管理与运用,突出人力资源的开发和旅游知识创新。 一、旅游企业知识管理的特征 (一)知识管理重视对员工的精神激励。在知识经济时代,企业管理更重视精神激励,不只是那种给 与赞赏、表扬或荣誉的传统式精神激励,而是一种新型的精神激励,即赋予更大的权利和责任,使 被管理者意识到自己也是管理者一员,进而更好的发挥自己的自觉性、能动性和首创性,充分挖掘自己的潜能以实现其自身的人生价值。 (二)知识管理重视知识的共享和创新。知识经济下的旅游企业之间的竞争取决于企业的集体创新能 力。有效的知识管理所要求的远不止仅仅拥有先进的设施设备、合适的软件系统和充分的人员培训 ,他要求企业领导层把集体知识的共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。企业应鼓励员工共同分享他们拥有的知识与信息,而不是对信息的隐瞒和保密。 (三)知识管理对知识和人才高度重视。知识和人才是知识经济时代旅游企业的主要资源,企业可以 通过计算机的网络化和软件系统实现显性知识与信息的获取与共享。对隐性知识与信息,除了重视 员工自身的潜能发挥以外,企业应重视内外专家学者及领导层的智慧作用,即人才智力的高效能发 挥。未来企业持久的优势,就是“有能力比你的竞争对手学习得更快”,因而企业要创造“学习型组织”,要求员工不断获取知识和自学成才,发挥知识团队的整合效应。 (四)知识管理重视组织文化建设。每一个成功的企业必须有自己的企业精神,用一种共同的价值观来熏陶全体员工。独特的组织文化全面地影响着各项管理职能的实现,以及集体效力的发挥。 二、旅游企业知识管理策略 (一)建立扁平化组织结构 工业经济时代,企业管理组织是以等级为基础,以命令为特征的金字塔式结构。人们处在以直线组织 为支柱的框架中,信息传递是逐层进行,一级一级往下传递的。这种形式有利有弊,且弊大于利。 虽然可保持领导层的权威,但信息传递慢,缺少必要的灵活性,极易丧失机遇,而且过多的中间层 容易造成信息失真,形成误导。
知识经济时代,由于网络技术的冲击,具有人员紧凑、富有弹性、 灵活高效等特点的扁平化趋势日益凸现。Internet的出现和应用,可很快将信息传递过来 。因此对机构进行精简以达到组织结构扁平化,已成为一种潮流。其优点表现在以下几个方面:1 .扁平化的组织结构实现了精兵简政,大大降低了营运成本,使企业获得了一种比较优势而增强了 竞争能力。2.由于适应市场的需要,企业从业人员之间越来越趋向平等合作,相互之间信息传递 频繁。如果仍采用传统的组织结构模式,就无法做到灵活快捷地生产“量体裁衣”的产品,新出现 的与多家旅游企业有业务联系的旅游信息公司,面对旅游者纷繁的咨询和多元化的需求,诸如航线 、机位和饭店房间的预定,汽车租赁、景点安排等服务,必须迅速地从信息高层(最初信息接受者 )传递到信息最底层(最终信息接受者),做到领导层与基层之间距离最短,沟通最紧密,反应最 灵活,扁平化组织结构可实现这一目标。3.扁平信息传递快的特点,大大提高了企业的运作效率 ,避免了企业层次过多而造成的推诿扯皮、责权不分、出事无人承担的现象。目前,我国旅游饭店 的组织结构是由总经理、部门经理、主管、领班、员工等五层组成。过多的层次容易使员工对上层 的依赖性增强,而工作独立性减弱,遇事往往先请示,等一级一级批下来付诸执行时,早已延误大 好商机。同样旅行社面对客源市场的柔性化和个性化的需求,更要激励和增强员工工作的主动性和 创造性。中层管理人员的职责也相应的发生变化,把主要工作放在对员工进行业务培训和传递业务上,而不是作为一个层次对员工进行监督和管理。 (二)创新激励机制 知识的创新与共享往往是一种不自然的行为,原因有二:一是拥有知识就拥有某种“权利”,分享知 识则意味着将自己的职位至于风险之中;二是知识创新要承担风险这是以其人力资本为代价的,因 此要实现知识的共享与创新就需要创新激励机制。对员工的激励不仅要进行物质激励、
精神激励, 更重要的是要把专业和个人成就视为激发器。有利的工作环境和被激励的状态相互作用,使得个体 能力中被激励了的能量释放出来,能保证个体有明确的目标概念,并能获得信息平等交流这样一种 环境的支撑,则被激励的能量就会被引导到专业和个人的成就上来,从而取得更好的激励效果(见图1)。 (三)参与式的领导者方式 领导者应采用参与式的管理方式,重视员工的意个体能力目的精神激励被激励的员工 X被激励的能量 X专业和个人的成就薰藓薹薹薹薹薰藓有利的环境知识交换物质激励图1 知识工作者的激励模式(据Paul S.Mgers <知识管理与组织设计>)见,建立一种信任和承认的组织氛围。具体来说,应遵循以下三条原则: 1.参与原则。领导者应激励员工积极参与企业经营管理过程中的各项事务,在对事不对人的原则指 导下,鼓励员工对他们的思想与观点的优缺点进行辩论,在辩论过程中互相学习,互相促进,修正 不正确的思想和观点,从而得到更好的集体决策。而且让员工参与决策体现了领导者对员工及其知识,思想的尊重,因而决策也容易得到贯彻执行。 2.解释原则。让员工了解最终决策的理由,这样员工就可相信管理者已充分考虑了他们的意见,并 从企业的整体利益出发来作出决策,即使自己的意见未被采纳,员工也认为管理是公正和值得信任的。 3.明确原则。在决策做出后,管理者应该明确新规则。新规则的内容有:新的目标和重要事件是什 么?谁对此负责?判断成败的标准是什么?对失败的惩罚如何等等。当员工明白了新规则,知道自己该做什么和如何做时,他们就能全身心地投入工作,并自愿地进行合作。 (四)创造有利于每位员工的创造力发挥的文化氛围 实施有效的知识管理要求企业的领导层把集体知识的共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果企业 里的员工为保住自己的工作而隐瞒信息,如果企业所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非信息 公开共享,那么这将对企业构成巨大威胁。相比之下,知识管理要求员工共同分担他们拥有的知识 ,并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。知识是生产力,知识分享是更大的生产力。激发员工的创意是知识管理的首要任务,这必须成为企业领导的共识。 (五)企业设立知识主管 知识作为一种越发重要的无形资产与经营资源应有专人对其进行有效管理。知识主管的主要职责为: 1.了解企业的环境和企业自身,理解企业内部的信息需求;2.建立和造就一个能够促进学习、 积累知识和信息共享的环境,使每个员工认识到知识共享的好处,并为企业的知识库作出贡献;3 .监督保证知识库内容的质量、深度、风格并与企业的发展战略一致,其中包括信息的更新等;4 .保证知识库设施的正常运行;5.加强知识集成和创新,产生新知识,促进知识共享和知识创新 的良性循环。把知识主管视为信息主管的延伸,从而试图用信息主管代替知识主管的做法是不恰当 的,因为这将在不知不觉中把知识管理工作的重点放在技术和信息开发上,而不是放在创新和集体 的创造力上。但有时行政主管可以起到知识主管的作用。作为知识主管重要的不在于具备某个行业的经验,而在于要具备以灵活的创新方式管理企业知识并出色地领导企业的能力。 (六)建立旅游信息网络,提供知识共享环境 实施知识管理的最基本要求是建立一个能为公开交流提供完善的基础设施的旅游信息网络。当代信息 科技特别是国际互联网的蓬勃发展,把全球商业带进“电子商务”时代,这样旅游企业内部的管理 手段和设施也就不可避免地与各种网络联系到了一起。通过先进的网络技术手段包括超媒体和数据 库、专家决策支持系统等,可以获取知识并使知识扩散,实现知识共享。利用信息网络技术,可实 现企业经营过程的创新,并可降低建立知识管理基础设施所需的费用。与发达国家相比,我国的旅 游信息网络建设差距较大,因而加强旅游信息网络建设,尽快与国际接轨,这是推进旅游企业知识管理进程的必由之路。 (七)建立旅游企业的知识库 建立旅游企业的知识库就是把企业现有的知识分门别类进行加工和提炼,形成企业有系统,不断发展 的知识资产。建立旅游企业的知识库所涉及的知识包括外在知识和意会知识。外在知识相对容易处 理,但是意会知识与拥有知识的人有紧密的联系,在建立旅游企业的知识库的过程中就需要尽可能 的把知识与创造和使用知识的人分隔开来,针对旅游企业中各种知识的不同的存在方式企业应开展 相应的管理。旅游企业知识库的内容可包括企业的人力资源状况;企业内各个职位需要的技能和评 价方法;企业内部以及各地分公司的内部资料;企业客户的所有信息;企业的竞争对手及合作伙伴 的详细资料;企业内部研究人员的研究文献和研究报告等。旅游企业的知识主管应监督并保证知识库的内容、质量、深度及更新,并使知识库的风格与企业文化一致。 三、旅游企业知识管理过程中应注意的问题 (一)观念上要接受知识管理。由于知识管理过程中的收益等不好量化,这样就导致了企业管理者认为实施知识管理对企业没有多大好处,也给企业实施知识管理带来了
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