随着服务经济时代的来临，许多服务企业都在数量和规模上积极扩张，在证券交易市场上，服务企业 的绩效也明显优于传统产业，大有压倒制造企业的势头。与此同时，制造业企业也逐步认识到服务 在提高产品价值中的重要作用。为此，一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来。
服务竞争力：我们知多少？
说到服务竞争力，人们往往容易想到那是大企业、跨国公司的事情，与中小企业无关。这是莫大误会 ！这里，不准备论证，只想举个小例子加以说明，那就是我们可以引以自豪的台湾华人富豪、人称 “经营之神”的王永庆以及他早期的“送米上门业务”。可能有人会说，送米上门这是到处都有的 业务呀，有什么竞争力？这正好是我要说的，送米上门，确实到处都有，但是王永庆是在大多数人 不会这么做的时候做的；王永庆是在有人会这样做的同时做得更好的人。因为，他不是被动地等着 顾客来提要求才改进服务，而是主动地了解、理解和管理顾客。在早期卖米的时候，王永庆就用本 子详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发工资、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。试问，时下我们有多少商家会这样做了？
打造服务竞争优势首先需要理解什么是服务竞争力。由王永庆的案例，我们完全可以这样说，什么是 服务？王永庆在提供产品同时“尽量不使顾客为买米操心费神”的所作所为就是服务！什么是服务 竞争力？王永庆在“尽量不使顾客为买米操心费神”方面做得比其它商家更好就是服务竞争力！理 论上讲，服务是指为满足顾客需要，由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创 造活动。一般说来，服务是由不同的双方接触活动所产生的，不接触即不产生服务。但是，由于服 务是一个复杂的现象，既包含系列的接触活动，也包含相关的设备、设施，既有特定的个人服务也 有作为产品的服务。因此，服务不仅仅是服务企业的事情，而是所有组织、个人都需要提供的一种活动。服务管理就是专门研究如何对这种活动进行有效管理的一门学科。
随着服务经济的迅猛发展，竞争越来越激烈，顾客也变得越来越挑剔。几年前为人们所称道的服务水 准，今天可能变成了抱怨的原因；那些现在被认为是，提供高级服务的公司，几年后可能被认为仅 仅是提供了一种普通水平的服务。因此，我们不可避免地需要把越来越多的注意力，放在如何系统地管理服务活动上面。服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无……
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