“您好!市长专线……”“您好!您有什么问题?我们将尽量帮助解决……”走进设在武汉市政府办 公大楼二层近300平方米的“市长专线”大厅,电话铃声和计算机键盘声此起彼伏,一片繁忙的 景象。身着红色制服头戴耳机的8位女接线员,正在聚精会神地边接听电话边快速用电脑进行着记 录……这是2006年3月14日下午记者现场采访时看到的一幕。15时10分,陈先生反映江 岸区惠济路5号,高富广场天然气从昨天晚上到现在断气,请市政府帮忙解决。15时15分,张 先生反映潘阳街小学隔壁拆房子,24小时施工,噪音和震动让附近居民晚上无法入睡,请市政府 帮助解决。……“市长专线”办公室主任涂才智告诉记者,像这样反映各种情况的电话,他们一昼 夜要接1000多个。听民声、察民意、恤民情,“市长专线”在老市长的为民情结中悄然诞生记 者了解到,武汉市的“市长专线”是现任中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正当年任武汉市 市长时创立的。据当年给吴官正市长担任秘书的鲍红志介绍,市长专线电话是1984年1月14 日正式开通的,开设之初,只有1部电话,24小时有人守候接听,当时的电话号码为27777 。他说:“官正市长经常亲自接电话,直接同市民通话,听取市民的意见和建议,解决了很多老百 姓的实际困难,在他的心里,老百姓的事儿最重要。”1984年天兴洲瓜地发大水,瓜农向“市 长专线”反映瓜地被水淹,西瓜卖不出去,损失很大。吴官正市长现场视察后,做出了“要吃爱国 瓜”的批示,之后各部门纷纷到天兴洲购买西瓜,救助了当地的瓜农。针对一个时期群众反映菜价 上涨问题突出,吴官正市长就每日早起,到集贸市场了解当天的菜价,体察民情。对涉及国计民生 的大事,他总是及时作出批示,督促相关部门尽快办理。有一年春节前夕,吴官正市长在阅读市长 专线电话记录时,发现反映停水的问题比较突出。他立即挥笔作出批示:“自来水公司领导同志, 请大家在辛苦中再辛苦一些,在春节前后,对停水的单位和用户,一定要恢复供水,保证大家过一 个好春节。”所有这些关乎老百姓的问题,在“市长专线”的关心帮助下,都一一得到了解决。当 然,市长专线电话也不是什么呼之即出的“宝葫芦”,但它搭起了市长与普通百姓沟通的桥梁,是 市长联系人民群众的一根敏感神经。“市长专线”以人民公仆的职责服务于人民,以急人民之所急 的信誉取信于民,凝结着一位2006.9中国监察人民市长一心为民的市长情结。时至今日,2 0多年过去了,作为党和国家领导人的吴官正同志工作日理万机,但他还一直牵挂着武汉市的“市 长专线”,挂念着武汉市的人民群众……在吴官正市长的影响下,多年来,武汉市历届政府对“市 长专线”高度重视,现任市长李宪生不仅亲自上线,还经常就“市长专线”反映的重要问题作出批 示,并鼓励“市长专线”工作人员一定要当好市长代言人。经过20多年的建设和完善,如今武汉 市的“市长专线”影响越来越大,在全国“市长专线”中也呈现出鲜明的时代特色。说真话,原汁 原味反映百姓诉求;抓督办,“市长专线”真抓实干解民忧从1984年武汉市在全国率先设立“ 市长专线”以来,二十几年间,全国许多大中城市都已经设立了“12345市长专线”。当今的 武汉“市长专线”究竟有什么特色?带着这样的问题,记者采访了现任武汉市人民政府常务副市长 涂勇。他说:“说真话、办实事、抓落实,是武汉市市长专线的特色之一。不落实不行,不落实就 会让百姓失望,不落实就失信于民。”记者了解到,为认真贯彻市长们的要求,确保“市长专线” 发挥应有的作用,专线工作人员,一方面对群众打来的每一个电话认真记录,及时上报,做到一是 一、二是二,讲真话、说实情,让市长们真正听到原汁原味的群众声音;另一方面,加大督办和落 实的力度。按照市领导的要求,为切实把人民群众反映的突出问题落到实处,他们将工作重心从协 调转为督办,在督办中跟踪落实。对老百姓反映的问题,能办的就立即办,不能立即办的想办法去 办,暂时办不了的也要对群众说清楚什么时间办,注重以实际成果取信于民。记者从一大摞存档的 督办单里看到:2004年5月,吉林省松原市市民李女士向“市长专线”反映,因受某报误导, 购买的武汉市某单位“17901”电话卡在松原市无法充值,李女士向卖方申请退卡遭拒绝,她 抱着试试看的想法拨打了“市长专线”。令她没想到的是,在“市长专线”的督办下,问题很快得 到了解决,购卡的2500元钱如数退还给了她。2006年1月11日,宴先生反映,说自己是 “武汉三口艺术装饰工程有限公司”的民工,在承包金叶大厦装修工程时,三口装饰公司拖欠他和 工友们5万元工资,希望政府帮助解决。“市长专线”接到电话后,立即派人与三口装饰公司所在 的桥口区政府“区长专线”工作人员一起,查清事实,进行督办。3天后,问题得到圆满解决。2 月15日“市长专线”对宴先生进行了回访,宴先生答复工资已全部落实,并一再感谢“市长专线 ”,感谢政府!……类似的事情在“市长专线”的有力督办下都得到了妥善解决,也得到了人民群 众的普遍认可。这其中除专线工作人员认真履行职责外,也得益于他们建立的“回告”、“回访” 机制,即:专线工作人员接听市民反映情况后,要迅速交由主管负责人签批给相应网络单位处理, 并下达督办单,各网络单位在规定时间内办完后,要书面回告市长专线电话办公室,最后由该事件 的受理人对市民进行回访,并按“很满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次进行评价。如果 市民不满意并经了解确实未解决问题的,市长专线电话办公室重新下达督办单,直到满意为止。据 统计,武汉市自1984年开设“市长专线”以来,累计受理群众来电反映问题103万多件。其 中,仅2005年一年,就受理65840件,来电反映的问题办结率达98%,群众满意率达到 82%。雷厉风行抓督办,一丝不苟抓落实,“市长专线”在真抓实干中树立了执政为民的良好形 象,赢得了人民群众的广泛赞誉。武汉音乐学院在给“市长专线”的感谢信中说:“你们是真正的人民公仆!我们永远依靠你们、相信你们、支持你们!”情暖万人心长专线”为民服务纪实笏本刊记者齐少国工作视窗E-mail:zhaoh@zgjc.sina.net经验交流17中国监察2006.9专线工作人员现场纠正违法拆迁行为工作视窗E-m ail:zhaoh@zgjc.sina.net经验交流网络化,使市长、区长、局长(主任) 专线一体联动,“市长专线”让百姓问题的解决踏上快车道2005年6月24日。10时58分 6秒,接线员李倩面前的“市长专线”电话突然响起,一位自称姓齐的女士在电话里急促地说:“ 10时50分,桥口区汉西货场集装箱门口,有一小餐馆里的高压锅爆炸了,周边充满煤气味,如 有火星随时会燃烧,请政府尽快处理。”话音刚落,李倩已飞快地将记录敲在了面前的电脑上,同 时直接在键盘上拨号,仅用了1分28秒,这一突发事故的电话记录就转到了相关职能部门。下午 3时,齐女士接到“市长专线”的回复电话,告知事故已得到及时处理。是什么保证信息的及时沟 通,是什么保证事件处理如此快捷?市政府办公厅副主任徐秋成告诉记者:“今天的快捷缘自于网 络单位的一体联动。”随着“市长专线”的家喻户晓,电话量爆满,很多群众打不进来,满足不了 群众诉求。更为突出的是,老百姓所反映的一些热点难点问题往往还涉及多个部门,仅靠“市长专 线”自己来解决已力不从心。必须想办法加强与各方面的协同配合,形成合力,确保群众所反映的 问题能够得到尽快、妥善解决。1998年3月30日,武汉市正式成立110报警服务社会联动 工作领导小组,把市110联动办公室设在“市长专线”办公室,在“市长专线”网络成员单位中 ,他们挑选出市民投诉量大、反映强烈、需及时到达现场处置的单位,以公安局为龙头,组织了4 4个部门,如供电、供水、煤气、交通、卫生等作为110联动单位,在“市长专线”的统一指挥 、调度下开展工作。同时,抽调市公安局、市建委、市交管局等单位人员到“市长专线”轮岗,加 强办公室力量。武汉市“市长专线”与110“联姻”,及时快捷为民排忧解难,在2000年北 京召开的全国市长电话网络大会上受到表彰,被称为“武汉特色”。2004年,市政府投资14 0余万元对市长专线电话进行改造。目前,武汉市“市长专线”已发展成为拥有最先进的第四代呼 叫中心技术,具有自助语音查询、人工坐席服务、传真和人工坐席互动、事件跟踪督办、三方电话 会议等多项功能。2005年1月,新的呼叫技术投入使用以来,日均有效来电处理达1800人 次,是设备改造前的10倍。市长、区长、局长(主任)专线互通,实现了信息共享。现在,武汉 市“市长专线”已发展成为由68个网络单位组成的专线电话网络,为市民与政府、市长专线与各 职能部门间相互沟通,提供了一个自动化、高效率的信息平台。此外,“市长专线”还配备了4台 车辆,其中2台为配有公安牌号的特殊车辆。同时,还配备了摄影、摄像等设备器材。快速的机动 能力和现代化、网络化办公,为专线工作人员插上了飞翔的翅膀,极大地提高了“市长专线”的办 事效率,让百姓问题的解决踏上了快车道。专业化、规范化、人性化服务竭诚为百姓,“市长专线 ”在构建和谐武汉中拓展领域、提升功能2005年6月24日14时53分,接线员周笑面前的 “市长专线”电话里,一个消沉、绝望的声音顿时攫紧了她的心:一刘姓男士因患糖尿病下岗,一 时想不通,要自杀。转有关部门显然已来不及了,周笑边想边竭力进行劝阻,10分钟后,该男子 在周笑耐心劝慰下渐渐恢复了平静,打消了自杀的念头……“诸如此类的事情还有很多很多,我们 的每一个接线员都有这种独立处理问题的能力。”专线工作人员齐艳自信地告诉记者。“市长专线 ”作为市长的代言人,面对的是广大人民群众,其工作人员素质高低、办事效果的好坏直接影响政府形象。近年来,武汉市“市长专线”不断提高自身服务能力和水平,以优质高效的工作质量竭诚为百姓服务,努力把
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