20世纪90年代,人类已迈入了“新经济”时代。正如西方经济学家所言,体验经济已成为继产品 经济、商品经济和服务经济之后的一种新型的经济形态。一、体验经济的内涵、特点最早提出体验 经济思想的人是托夫勒,在1970年《未来的冲击》一书中,他预言“各种与行为技术相关的行 业,那些不再生产有形商品和不再提供传统服务的行业,将发展得最快”,从而导致人类社会的经 济基础从农业、工业、到服务业、再到体验业各个阶段的有序发展过程。但这一提法由于极具超前 性而在当时并未引起人们注意,直到1999年,派恩与吉尔摩合著的《体验经济》一书出版,将 体验重新定义为“企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与, 值得消费者回忆的活动”。经济学家认为,人类的经济生活,自诞生之日起,经历了4个发展阶段 ,分别是农业经济、工业经济、服务经济与体验经济。农业经济是自然经济,生产者与消费者同一 ,崇尚经验(如眼见为实);工业经济是异化经济,生产者与消费者对立,崇尚理性(如经济人理 性);服务经济是过渡经济,生产者与消费者统一,崇尚和谐(如观光旅游);体验经济是复归经 济,生产者与消费者统一,崇尚自由(如高峰体验)。体验经济的典型特征是:消费是一个过程, 消费者是这一过程的“产品”,因为当过程结束的时候,记忆将长久保存对过程的“体验”。消费 者愿意为这类体验付费,因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝,它的每 一瞬间都是一个“惟一”。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。二、体验经 济与旅游的关系体验可以分成四种,娱乐、教育、逃避现实和审美。最难忘的体验是处于四者交汇 的“甜美的亮点”。旅游者离开日常居住的环境(逃避现实),接受跨文化与异域风情的洗涤(审 美),尽情享受休闲时光(娱乐),并通过这一系列感官刺激和心灵感受,获取精神的成长(教育 )。旅游业因此而天然成为“体验产业”。体验经济已经自觉地渗入到旅游业,体验式旅游正在蓬 勃兴起。体验式旅游以旅游企业为舞台和道具,以游客参与互动为主要特征,以使游客得到各种感 官刺激和精神震撼为主要目标,是人性化、个性化的旅游消费。三、体验经济中旅游模式的转变旅 游作为一种典型的“体验经济”,在这一时代背景下发生了转变,即从观光旅游为主转向体验旅游 为主。1.旅游主体参与性的转变在传统的观光旅游中,旅游主体往往是被动的接受者。受到时间 和旅游价格的限制,他们接受的是半军事化、军训式的团队服务,导游小旗子一挥,就像拉练一样 ,游客紧随其后,参与较少,无法与旅游景点进行近距离对话,情景交融。在体验旅游中,游客投 入较多的精力,他们在旅游中不断沟通学习体会,主动地探索旅游带来的快乐。他们更加注重情感 的需求,通过旅游满足自我心理需求,引起情感的共鸣和实现自我价值。旅游方式将从“走马看花 ”式的巡游到“下马赏花”式的游览。从“旁观”到“参与”,从“领受”到“奉献”;从只重视 “到此一游”的结果到同时重视“结果”与“过程”,从“被组织”“被安排”到“自己组织”“ 自己安排”。2.旅游产品设计的转变观光旅游时代的旅游产品往往具有均质、标准化、容易仿制 等特点,因为缺乏核心竞争力而导致以降价为特征的激烈的市场竞争。随着旅游者的消费经验日趋 丰富,对旅游产品更加挑剔,旅游者对大众旅游产品感到厌倦,开始追求一种彰显自己个性的旅游 产品服务,非从众心理日益增强,使旅游者更加相信自己的感觉。旅游者从注重产品本身转移到注 重接受产品时的感受。因此体验旅游时代的旅游产品设计要求差异化、个性化和多样化。在开发理 念上,从满足消费者需要到满足消费者欲望和增加顾客体验。产品开发重视旅游消费者的个性化及 情感需求。以消费者的心理特征、生活方式、生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人 们的精神需求的旅游产品,使旅游产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。产品开发突出顾客参与 性、互动性。在体验经济时代,旅游产品的开发不仅要强调旅游企业与顾客之间的互动,更要调动 顾客与顾客互动。互动式旅游产品不仅可以建立企业与消费者之间的稳定关系,而且使消费者的“ 体验”意识得以增强。3.旅游服务重点的转变传统观光旅游中,旅游服务更多的是注重旅游产品 的质量,即为客人提供的食、住、行、游、购、娱是否符合标准,很少关注客人的体验和感受,缺 乏与客人较多的沟通和提供个性化、人性化服务。在旅游过程中导游与游客的关系是对立的,导游 扮演的角色只是一个引导旅游者,没有完全与客人融为一体。在体验旅游中,旅游服务强调更多的 是人性化的设计和服务,给旅游者带来亲切感、自豪感,使其感受到被关怀、被尊重。它要求旅游 服务者建立以游客体验为核心的服务理念,充分地了解和考虑游客的个性需求,开展个性化、人性 化服务。所谓个性化服务又称为特殊服务和量身定制的服务,是旅游业服务人员在规范化(标准化 )的服务基础上,针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务。再次要主动把自己放到演 员的位置扮演好自己的角色。体验式旅游就像一台戏,游客和服务员都是演员,只是角色不同,在 互动中生产体验。服务员要主动积极地配合不同的主角把整台戏演得更戏剧性更有魅力。所谓“人 性化”,就是通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要,建立彼此间的情感联系与牢固的 顾客忠诚度,同时,也意味着“将心比心”,从顾客的角度来考虑问题,一切活动以最大限度地满 足顾客需要为前提,这是构成顾客良好体验的重要因素。更深层意义上的人性化,指的是,将人从 工业化的“异化”中解放出来,追求个人的自我实现与提升,这是马斯洛理论中人的最高层需要, 也是教育体验的意义所在。体验经济中旅游模式的转变@方小燕$无锡商业职业技术学院随着体验 经济时代的到来,传统旅游模式已经不能满足人们新的需求。本文分析了体验经济的内涵和特点以及体验经济中旅游模式的转变。体验经济;;模式转变;;体验旅游<1>约瑟夫·派恩,詹姆斯·H·吉尔摩:体验经济
.机械工业出版社,2002
<2>中国旅游报.体验经济与服务创新,2004
<3>陈鸣:体验经济中旅游产品创新与营销.商业经济文荟,2005(3)?在互动中生 产体验。服务员要主动积极地配合不同的主角把整台戏演得更戏剧性更有魅力。所谓“人性化”, 就是通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要,建立彼此间的情感联系与牢固的顾客忠诚 度,同时,也意味着“将心比心”,从顾客的角度来考虑问题,一切活动以最大限度地满足顾客需 要为前提,这是构成顾客良好体验的重要因素。更深层意义上的人性化,指的是,将人从工业化的 “异化”中解放出来,追求个人的自我实现与提升,这是马斯洛理论中人的最高层需要,也是教育 体验的意义所在。体验经济中旅游模式的转变@方小燕$无锡商业职业技术学院随着体验经济时代 的到来,传统旅游模式已经不能满足人们新的需求。本文分析了体验经济的内涵和特点以及体验经 济中旅游模式的转变。体验经济;;模式转变;;体验旅游<1>约瑟夫·派恩,詹姆斯·H·吉尔摩:体验经济.机械工业出版社,2002
<2>中国旅游报.体验经济与服务创新,2004
<3>陈鸣:体验经济中旅游产品创新与营销.商业经济文荟,2005(3)
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