我们知道,任何一个行业的兴衰是由其从业人员自身素质的高低所决定的。大理州旅行社业也同样如 此,和外州相比,大理州旅行社业存在着服务质量较差、经济效益低的问题。笔者认为,最主要的 原因是从业人员素质不高。要想提高旅行社业的经济效益和社会效益,前提必须提高从业人员的素 质。如果大理州旅行社业还停留在现在的层面上,前景是无望的,提高从业人员的素质、改善服务质量,是大理州旅行社业生存发展的努力方向。旅行社从业人员素质低的具体表现 在许多人看来,旅行社是无本生意,人人都可以做。大理州旅行社最大的弱点是“散、乱、小”,即 管理松散、秩序混乱、企业小,虽然是股份制,但基本上是承包或私人所有,固定资产和流动资金 少,除屈指可数的个别旅行社接触到企业经营的资本运作层面外,大多数旅行社还只是着重于找关 系、拉客源、派导游、拿折扣的层面上,甚至有的旅行社的除负责日常业务以外,导游大部分都是临时找的,服务质量低下已成为大理州旅游业发展的拦路虎。一、旅行社的经营管理陈旧,旅游产品老化 和先进的旅游城市相比,大理旅行社在管理理念、管理模式、管理手段上差距大。经营管理方式陈旧,缺乏生机活力,经营思想跟不上发展,应变能力总第5期大 理 学 院 学报 2002年第1卷总第5期不强,大多旅行社都只会沿习以前的经营方式。这几年,丽江发展比大理 较迅速,以前游客将大理作为旅游目的地,现在大多将大理作为到丽江旅游的中转地,然而大理州 旅行社业却缺乏竞争意识,只注重短期经济效益,传统的客源市场缺乏新鲜感和吸引力,缺乏开发新线路、新内容的进取精神。二、从业人员素质低,服务质量低下 1、旅行社管理层专业知识不够高。大理旅行社是实行股份制下的承包经营,有的旅行社领导是老导 游,虽有一定的导游业务知识,但缺乏管理方面的知识,有的则少懂或不懂业务,交了保险金就承 包一个部门,这就使得经营秩序比较混乱。相当一部分旅行社为追求最大的短期效应,尽量找收费低廉的从业人员、交通工具等以节约成本,不惜以牺牲质量为代价,导致了服务质量下降。2、现有的导游队伍不论是文化素质还是思想索质偏低。至今仍有一些老导游没有通过全国导游资格 考试;许多导游并没有把旅游工作当作是终身职业,趁年轻时想方设法赚钱,等到积累了较丰富的导游经验时又不做了,这也就使得导游队伍年轻化,业务经验不丰富,从而影响了服务质量。3、大理州导游队伍后继乏人。大理州近年来也比较注重旅游业的发展,大理学院以及一些职业高中 都开办了旅游管理服务专业。但是老导游思想保守,不愿传、帮、带新导游,使得有些旅行社面临 老导游退居二线,新一代具有专业理论知识的导游却缺乏实践的经验,有专业知识和服务素质高的导游相当匮乏。可以说,大理州适应旅游业市场竞争的人才培养机制还没有建立起来。三、在云南的旅行社业还存在着变相的垄断。在昆明,组织团队社预先收取了游客的旅游费,再将游 客分到地方接待社,这样“层层盘剥”下来,势必出现下面的旅行社没有多少利润可赚,只能从游 客的购物、住宿、门票等方面提取佣金,而导游又无固定工资,靠小费、导购回扣作为工作报酬, 大理州旅行社和导游经济效益低下,就导致了服务质量越来越差。现在,大理州旅行社只能靠未经 昆明的团队获得利润,凡经昆明的团队已被垄断,要得到客源,必须向上面的组团社交付费用,这就使得各旅行社展开了削价竞争,恶性抢客源,致使一些旅行社难以维持,生存都有问题,更谈不上质量。四、政府引导、支持力度不够。政府的职责是明确旅游业在国民经济中的产业地位,解决旅游业发展 中面临的基础设施建设、旅游规划、旅游市场、旅游业管理、旅游人才培养等。但是,却有令人遗憾的现象发生。1、州培训中心体制理不顺。旅游培训中心和其他地州不一样,是以企业形象出现的,没有一分财政 拨款,而许多旅游企业不愿出资培训人中,政府又没有硬性规定必须培训,所以生源不足。培训中 心自己的生存问题还解决不了,谈何发展,这就带来了大理州旅游业从业人员的培训力度不够,服务质量当然不用说。2、忽视、低估旅游者的旅游需求,采取单一的行政手段干涉旅游市场,比如“三塔”景点,对旅行 社不给予优惠政策,旅行社不再带团到“三塔”景点。许多游客知道大理是先从知道大理“三塔” 开始的,它已成为大理的象征,游客到大理最想看的就是“三塔”,由于旅行社没有利润,就减了游“三塔”的项目,势必引起游客对服务的不满,这也对大理的旅行社业发展产生了不良影响。由于以上种种原因,导致了大理州旅行社从业人员服务质量的低下,严重影响了旅游效果,形成了被 旅游者深恶痛绝的现象。旅行社服务“质低,价高”,导游人员利用导购收取回扣,没收到回扣就 采取减少游览项目、不将车辆停在旅游景点,或是任意抬高门票价格、违约等手法对待游客,这就极大地败坏了旅游地的形象,因此导致有些游客说到大理旅游就是“花钱买罪受”。提高旅行社从业人员素质的几点建议 旅游业是窗口行业,其服务水平不但体现了一个地区的文明程度,而且代表了一个地区的形象,旅行 社必须将提高从业人员的文化素质作为一个重要的形象工程来抓,用一系列服务标准严格规范从业人员的行为,使优质服务经常化、制度化、规范化。一、抓好旅行社管理层的培训 在今后的发展阶段,旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行社业务专业知识的复合型的金融、投 资、战略管理、人力资源管理、市场开发与管理方面的高层次的人才。大理州旅行社管理层人员还 远远不够标准,旅游管理部门应对旅行社中高层管理人员进行业务考核,并和州内、省内外旅游管 理部门或高校旅游专业等合作举办培训班,以提高各旅行社管理人员的业务水平、决策水平、管理 水平。并且同一系统内部多实行人才交流、优势互补。注重推荐和选拔优秀的有前途的大专以上的旅游专业人才,充当旅行社的骨干,来保证旅行社业的服务质量。二、给旅游专业学生创造实践的机会 一个整体只有一批人员还不够,更重要的是要有一批人才,旅行社要创造人才脱颖而出的条件和环境 。旅行社应和州内院校旅游专业联手,给旅游专业学生多创造实践机会,为自己的旅行社选拔优秀专业人才做准备,以解决后继乏人的困境,同时也使自己的企业具有生命力。三、抓好对导游人员的培训 除要求导游参与《导游业务知识》、《导游基础知识》、《现场导游》等考试获取全国导游证以外, 应该向酒店业学习,交《服务礼仪》课作为从业人员上岗必备的培训课,使导游服务规范化,使服 务质量有一个质的飞跃。以前大多采用面向社会招徕的办法,以弥补人员不足,并且以此来解决旅 游培训中心的财政收人。如今,应该理顺其体制,做好从业人员的培训。经过院校专门的学习培训的人才已比较多,应将天平向院校培养的人才倾斜,这样旅行社的整体素质才会得到提高。四、政府应在宠观上调控,积极扶持、引导全州旅行社业 要强化监督机制,加强对旅行社的监督作用、规范旅行社运行,政府要抓好旅游质量执法监督,发挥 各旅游质检机构的职能作用,层层设立举报监督电话,及时查处各种投诉。旅行社内部应完善责任 制,除了让导游交质量保证金,还要有一套比较完整和严密的监督体系,导游的违纪违规要追究责任,进行处罚。我国加人世界贸易组织,将给旅行社业的建设和发展提供全新的制度运行空间,提高从业人员的素质 是大理州旅行社业生存和发展的根本条件,切实做好旅行社从业人员的职业素质工作,才能使大理 州旅行社业导人一个可持续发展的良性轨道。大理旅行社从业人员素质问题的探讨@李海情$大理 学院旅游系!云南大理,671000大理;;旅行社业;;人员素质针对大理州旅行社从业员人 素质偏低的现象,简要从经营管理、从业人员的服务质量、旅行社问题、政府的做法等方面分析了原因,并提出了相应的建议。<1>邹燕涛:关于企业家队伍建设的思考,中国人才
.1998． 8
<2> 王福和:建设素质的旅游企业家队伍,旅游学刊.2000． 2
<3> 徐菊凤:国内旅游发展存在的问题及对策,中国旅游报.1997． 4
<4> 杜江,戴斌,宋志伟:中国旅行社业发展现状与发展对策研究,旅游管理.2000． 3
<5> 何建民:论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式,中国旅游报.1995． 11工程来抓,用一系列服务标准严格规范从业人员的行为,使优质服务经常化、制度化、规范化。 一、抓好旅行社管理层的培训 在今后的发展阶段,旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行社业务专业知识的复合型的金融、投 资、战略管理、人力资源管理、市场开发与管理方面的高层次的人才。大理州旅行社管理层人员还 远远不够标准,旅游管理部门应对旅行社中高层管理人员进行业务考核,并和州内、省内外旅游管 理部门或高校旅游专业等合作举办培训班,以提高各旅行社管理人员的业务水平、决策水平、管理 水平。并且同一系统内部多实行人才交流、优势互补。注重推荐和选拔优秀的有前途的大专以上的旅游专业人才,充当旅行社的骨干,来保证旅行社业的服务质量。二、给旅游专业学生创造实践的机会 一个整体只有一批人员还不够,更重要的是要有一批人才,旅行社要创造人才脱颖而出的条件和环境 。旅行社应和州内院校旅游专业联手,给旅游专业学生多创造实践机会,为自己的旅行社选拔优秀专业人才做准备,以解决后继乏人的困境,同时也使自己的企业具有生命力。三、抓好对导游人员的培训 除要求导游参与《导游业务知识》、《导游基础知识》、《现场导游》等考试获取全国导游证以外, 应该向酒店业学习,交《服务礼仪》课作为从业人员上岗必备的培训课,使导游服务规范化,使服 务质量有一个质的飞跃。以前大多采用面向社会招徕的办法,以弥补人员不足,并且以此来解决旅 游培训中心的财政收人。如今,应该理顺其体制,做好从业人员的培训。经过院校专门的学习培训的人才已比较多,应将天平向院校培养的人才
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