INTERNET的广泛应用带来了一场信息革命。利用 INTERNET搜集信息具有查询简便、资料翔实丰富等特点。现在世界上很多国家和地区的公众已经在经常和广泛的调取 INTER信息 ,这种HTML格式的信息正在日益成为公众生活中的一项重要内容。目前 ,全世界的 INTERNET用户已达2亿 ,用“爆炸”这个词来形容 INTERNET用户的增长是再恰当不过了。INTERNET的广泛应用必然会给现代旅游业事业带来影响。随着 INTERNET的不断普及 ,旅游者将可以网上获取旅游信息 ,了解旅游地风情 ,预定旅游产品。 INTERNET的全面进入将给旅游者更多的便利和自主权 ,给他们真正做“上帝”的可能性 ,但也会给旅游业的中坚力量——旅行社带来前所未有的冲击。有人预言下世纪人类将进入网络时代 ,在网络时代中旅行社将如何革新 ,接受挑战 ,把握机遇 ,已成为一个具有现实意义的课题。一 INTERNET对旅行社业的影响与冲击 1 .旅行社代理佣金的大量流失。旅行社的传统经济来源除了导游等服务外 ,还包括从航空公司 ,饭店和出租汽车公司所收取的款项中挖出的一部分佣金 ,但这方面的收益正在减少。在旅游业中航空公司和饭店应用 INTERNET开展商务较早 ,相对比较成熟。他们已经意识到电子商务的优势 ,并且建立了自己的HOMEPAGE(主页 )。在主页上他们除了对自身进行宣传介绍以外大多制作了预定菜单。有意购买者只需轻点几下鼠标 ,输入几个数字就可完成预定 ,成为一个切实的旅游者。随着 INTERNET的进步发展和完善 ,即时型的交互方式将最终实现并大范围普及 ,旅游产品供应商和旅游者在 INTERNET上进行对话式的交易。而作为中间代理商的旅行社的日子却越来越不好过了。在过去的几年中美国的航空公司数次减少支付给旅行社的佣金 ,佣金的提取方式也由原来的机票面额比例提成变成为每张机票固定支付 1 0美元。佣金的减少使得旅行社惊呼被逼上了绝路。美国旅行社的数目正在迅速下降。那些主要靠佣金生存的旅行社已经岌岌可危了。2 .旅行社作为旅游成品设计者、组合者和主动销售者的地位将会发生改变。旅行社被人们称作“灵巧的装配者”,它批量的购入旅游产品要素 ,经过设计和组合后再零售给旅游者。而这是以旅行社占有各种旅游产品市场要素综合信息为前提的 ,而旅游者是没有能力自己搜集这些信息的。依靠对综合信息的垄断 ,旅行社业确定了其地位 ,也决定了在旅游产品的消费和购买过程中旅游者只能选择那些经旅行社组合后的“旅游成品”。 INTERNET的出现将打破这种传统的关系 ,颠覆旅行社的“旅游成品生产者”的地位。在网络上各种信息资源都是共享的 ,旅游者可以自由去查询所需要的旅游信息 ,根据自己的兴趣爱好直接向各个旅游供应商定购原始产品 ,自己进行组合 ,以使旅游更加符合自己的口味。旅行社信息垄断的不复存在将使其旅游成品生产者地位发生动摇。 3.旅行社的旅游咨询业务将会受到网上信息检索的挑战。为旅游者提供旅游信息咨询也是旅行社的重要职能之一。因为通常旅游者和旅游地的时空差距较大,旅游者除了借助旅行社的经验和其所掌握的情况外 ,没有更好的途径来获取有关旅游地的信息。但 INTERNET改变了这看似唯一的选择。网上的信息具体丰富而且有声有色 ,图文并茂 ,大到旅游地的地理概况、历史时政、风土人情 ,小到某个私人餐馆的特色菜 ,只需输入几个关键词就可以通过 INTERNET得到较为详细的了解 ,并且获得直观感受。而以旅行社的传统咨询方式实现这种海量信息的传播是不可能的。旅游者采用网上咨询的方式将更为主动便利 ,并可以节约下一部分费用。网上信息检索代替传统的旅行咨询业务将是一种必要。基于此 ,一些学者认为 ,旅行社业在INTERNET的冲击下将不堪一击 ,逐渐消失。但笔者认为旅行社作为一个行业有它存在的现实基础 ,INTERNET造成的危机虽然存在但还没达到致命的程度。二 旅行社继续存在的现实条件首先 ,INTERNET技术尚待完善 ,应用范围受到限制。由于技术问题 ,INTERNET在各个国家和地区的质量相差甚远 ,而网络的基础则在于统一。网络环境的差异可能导致信息的堵塞甚至是丢失 ,给正常的商务活动带来不必要的损失。而且 ,网上安全性和保密性还有待完善。旅游者在网上的订购离不开支付 ,而现在的支付方式多为被动支付 ,即购买者将自己的信用卡号码或电子货币的账号填入登记表 ,卖方自行从共帐户中扣除相应款项。购买者完全处于一种被动的地位 ,而且该密码一旦泄露 ,将给购买者造成一定的经济损失。安全性和保密性已经成为发展网上交易的一道门槛。虽然工程师们一直致力于这一问题 ,但至今也没能得到有效的方案。所以网上购买真正取代实物购买尚需时日。其次 ,从行业分工角度上看 ,旅行社还有其存在的可能性。网上旅游将有一个发展过程 ,旅行社和INTERNET将各有分工的侧重。因为旅游是一种特殊的购买行为 ,顾客在购买之前有一定的准备时间 ,所以购买的随意性和冲动性相对较小。由于人们对假期充满了幻想和美好的期望 ,因此信息往往带有感情色彩 ;技术可以实现完全自动化 ,而人在感情方面提供的意见将却难以实现自动化。就像现在做股票和证券业务的人 ,虽然可以以网上提供的丰富的数据作为交易的依据 ,但股票和证券经纪人的作用却仍然继续着。网络侧重于大量信息的汇集和快捷的自动化服务 ,而旅行社则侧重于唯一经验的传递和有人情味的旅游服务。再次 ,大部分旅游产品供应不会抵制旅行社的存在。在众多的旅游产品供应商中 ,航空公司对旅行社的态度最为强硬 ,他们希望能够甩开旅行社这个中间商直接向其顾客提供优惠价格。以前航空公司认为旅行社和自己并不是站在统一战线上的 ,如果客人追求的是廉价的机票 ,旅行社或许是航空公司的对手 ;如果顾客是经常搭乘班机的商务旅游者 ,那么航空公司已经通过“航空公司常客”这一活动与之建立了联系。不过 ,提供旅游服务的企业并不打算对旅行社发起进攻。迪斯尼和大多数联号饭店和游船公司仍打算向旅行社支付佣金。因为在这些行业中批量顾客带来的利润是可观的 ,而旅行社把业务介绍给谁 ,关系极大。旅行社有其存在的客观可能性 ,却也受到了前所未有的挑战和压力。在新的环境下 ,旅行社的应变对策何在 ,发展方向何在是我们当前应当关注的问题。三 旅行社在 INTERNET时代的发展方向 1 主动利用 INTERNET的优势 ,尽快适应网络环境下的动作方式首先 ,旅行社要改变经营观念 ,主动利用INTERNET宣传自己的产品 ,开展网上营销。谁先上网 ,谁上网速度快 ,谁就跑在前面 ,下个世纪哪个旅行社在网上没有自己的“家”就将很难生存。现在的各种媒体大多有一定的时间限制 ,而信息一旦上了INTERNET就 2 4小时生效 ,并以难以计算的速度向外散播着。如果旅行社能够在网上树立自己的企业形象 ,使其具有品牌效应 ,那它的经济价值必然是巨大的。加快旅行行业务处理的网络化已势在必行 ,“要么被网罩住 ,要么自投罗网”绝不是一句预言。其次 ,INTERNET与旅游线路互动设计相结合将实现旅游产品的完全个性化。现在为了适应旅游者的不同需求 ,有些旅游网站推出了“自主旅游”活动。旅游者先在网站上填写自己希望去的旅游地旅游天数、起止日期和期望价格等信息 ,旅游企业再在成本变动不大的前提下 ,提供不同的旅游线路 ,不同的日期 ,制定不同的价格。从而使旅游产品向’度身订做”的方向发展。旅游产品的定制营销将成为旅游营销的重要组成部分 ,个性化旅游将成为旅游活动的主流。中国的携程旅游网站 ( ctrip.已具有这种性质 ,1 999年 1 0月开张以来 ,客户从最初的每月 1 0万多人已发展到每周十余万。)短短数月间 ,国人接受网络旅游的速度可见一斑。2 面对 INTERNET的冲击 ,加强旅行社专业化、人性化的服务特点 ,吸引顾客第一 ,旅行社要向专业化方向发展 ,为游客提供专业咨询服务 ,收取服务费。虽然 INERNET上的信息充实丰富 ,却浩瀚如海 ,不易进行特定信息检索。所以旅行社可以在自己的网站上汇集大量旅游信息 ,并分类介绍 ,有偿提供给旅游者。也就是说 ,旅行社要重新树立自己的行业形象 ,由“灵巧的装配者”转变为“行业专家”。目前 ,少数高档旅行社已经在收取提供专业意见的费用。对于知名度不高的旅行社来说 ,最大的挑战在于向人们展示专业知识 ,迅速提供信息。CIC咨询公司的爱迪生·肖伦德先生说 ,旅行社如果想把自己作为一个行业 ,他们必须为客户提供专门服务并收取服务费。旅行社服务专家化的关键在于提高自己的专业能力 ,使顾客满意 ,使其咨询物有所值。第二 ,导游服务是旅行社的主要职能之一 ,虽然通过 INTERNET我们完全有可能实现自助旅游 ,但导游服务不会消失。未来的导游服务将少有今天这种大型团队服务 ,而向单人或少量游客陪伴服务的方向发展。旅游产品是一种精神产品 ,人们消费追求的是一种精神享受。而在旅游过程中人与人之间的感情交流是必不可少的。也许旅游者需要一个全程陪伴照顾的伙伴 ,也许旅游者需要一个通晓当地风土民情的事事通 ,从他们身上旅游者获得更大的愉悦 ,增添了旅游的乐趣。人和人之间的沟通与交流是任何机械也无法取代的 ,所以导游服务的人性化 ,情感化是旅行社发展的又一大方向。3 未来旅行社应进军实业界 ,朝着集团化方向发展现在的旅行社大都是单一的非事业型企业 ,以提供非物质的旅游产品为主 ,受政治经济环境影响较大 ,抵御危机的能力较差。未来的旅行社应当投资于旅行社的上游或下游产业 ,如酒店、景区、汽车服务公司、百货公司等。使旅行社朝着集团化方
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